中国工商银行包头银河广场支行 擦亮“适老服务”温度名片

近日，中国工商银行包头银河广场支行收到一名92岁老人的亲笔信，信中特别点赞支行员工的贴心服务。这封饱含深情的来信，成为该支行服务升级的起点。支行迅速响应，正式启动“服务升温”行动——“老年客群服务提升计划”，决心将优秀个例转化为全行标准，系统提升适老化金融服务品质。

为让老年客户感受到实实在在的便捷，该行对服务流程进行系统优化：动线更贴心，为高龄、行动不便老人提供一对一全程陪同服务，确保关怀从进门开始；通道更高效，升级老年专属绿色通道，显著缩短业务等候时间。同时，针对老年客户沟通特点，支行强化专项培训，沟通更有效：要求全员掌握“慢语速、多确认、勤演示”沟通规范，重点提升应对听力障碍、智能设备操作辅导的耐心与技巧。此外，该行还创新开展“服务角色互换”深度模拟演练。

此次“老年客群服务提升计划”不仅是向写亲笔信老人的致敬，更是该行“以客户为中心”理念的生动实践。未来，中国工商银行包头银河广场支行将通过流程梳理、实战强化、共情训练，把这份用心服务融入每位老年客户的日常点滴，持续擦亮“您身边的银行，可信赖的银行”金字招牌，让老年金融服务不仅便捷高效，更充满可触可感的真诚温度，成为金融为民的暖心写照。