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一、AI客服应用场景扩大，服务承诺和人工接入问题突出
针对该问题，《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者自身部署的AI客服本身虽然不具有独立承担民事法律责任的主体资格，但其系经营者部署并应用于经营服务活动的重要工具，其输出内容属于经营者提供服务的组成部分。提供AI客服的相关经营者应同时建立畅通、便捷的人工客服转接机制。此外，第三方通用型AI答复一般不能代表平台或商家的官方承诺，消费者使用第三方通用型AI查询交易关键事项时，务必通过经营者官方网站、官方客服等途径进行二次确认，切勿轻信第三方通用型AI答复，造成不必要的财产损失。
二、首饰投诉引发关注，质量和售后问题突出
首饰珠宝商品价值较高且专业性较强，消费者仅凭外观难以判断商品真实情况。经营者应依法诚信经营，严格履行商品质量和信息披露义务，真实、准确向消费者说明商品材质、成分、等级、工艺、产地等重要信息，不得通过虚假宣传、夸大功效、以次充好等方式误导消费者。电商平台应发挥数字技术和平台治理优势，落实平台主体责任，加强对入驻商家的资质审核、商品信息审核和交易行为管理，对于平台内经营者存在虚假宣传、销售假冒伪劣商品等行为的，应及时采取措施。建议有关部门进一步加强首饰珠宝行业监管，严厉打击制假售假、虚假宣传等违法违规行为。
三、ETC消费投诉集中，虚假宣传和诱导消费问题突出
ETC服务属于与群众生活密切相关的交通服务领域，经营者应依法保障消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。针对当前投诉中反映出的冒充官方营销、隐性收费、退款困难等问题，建议有关部门进一步加强对第三方ETC服务市场的监管，规范电话营销、网络推广和收费行为，严查虚假宣传、误导消费等违法违规行为。同时，消费者在办理ETC相关业务时，应注意核实服务主体身份，确认收费项目、退款规则及服务期限，避免因轻信“免费办理”“官方赠送”等宣传引发消费风险。
四、二手交易平台消费纠纷高发，商品真实性和售后服务问题突出
二手交易具有商品来源分散、成色标准主观、个人卖家与经营性卖家并存、虚拟服务履约难以核验等特点。以营利为目的持续从事网络交易的卖家和平台，应依照《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》等法律法规履行相关经营者义务。二手交易平台以“官方验机”“专业质检”“官方质保”等方式向消费者提供信用背书并收取相应费用的，应当对检测项目、评级标准、报告结论和服务承诺负责。对消费者收货后短期内发现的隐蔽瑕疵，应结合商品交付状态、使用时间、故障性质和检测证据合理分配举证责任。
五、网络借贷投诉占比持续居于高位，隐性收费和不规范催收问题突出。
贷款机构及相关服务平台应进一步规范营销和收费行为，以显著方式向消费者清晰披露贷款利率、担保费、服务费、会员费、违约责任等可能影响消费者决策的重要信息，避免仅宣传低利率、低门槛，而对可能增加消费者负担的收费项目进行弱化展示或者隐性设置。贷款机构和助贷平台应落实主体责任，加强对第三方催收机构的管理，规范催收流程和行为边界。建议有关主管部门重点治理强制搭售会员服务、未经授权代扣以及骚扰无关第三人等问题，推动经营者建立费用统一展示、扣款单独确认、催收行为留痕等机制。
（据中国消费者协会）
